A valorização e entendimento da experiência do cliente (CX), das medidas voltadas para meio ambiente, social e governança corporativa (também conhecida como agenda ESG) e a inserção de um bom serviço de atendimento ao consumidor (SAC) são práticas capazes de trazer benefícios importantes às empresas.
Com o passar dos anos, inserir esses pontos dentro do negócio passou a ser uma necessidade e relacionar todos os elementos passou a ser mais importante ainda. Isto porque a união entre ESG, CX e SAC é capaz de ajudar a tornar as tarefas mais sustentáveis e eficazes.
É válido ressaltar que a conexão entre os elementos ainda é capaz de oferecer uma diminuição das demandas de consumo, em meio a um mercado cada vez mais competitivo e com cobranças mais diretas dos consumidores. Sendo assim, a ligação das siglas oferece uma estabilidade para a instituição que pode equilibrar os ganhos com as responsabilidades.
Pensar e agir para diminuir as ações judiciais de consumo acaba sendo uma ação condizente com a sustentabilidade e responsabilidade social.
Experiência do cliente (CX)
O termo experiência do cliente é utilizado para definir o agrupamento de interações que este consumidor possui com a instituição, que pode acontecer desde o primeiro contato até o pós-venda.
Com a atuação correta por parte da empresa é possível garantir a fidelização do cliente e o contrário pode ser visto quando a instituição atua de maneira inadequada. Para atuar corretamente, portanto, é preciso compreender as exigências do consumidor e colocar as medidas em prática para que seja possível cumprir com as necessidades.
Um planejamento adequado tende a inserir práticas como o atendimento ágil, a personalização e o feedback constante. Um dos benefícios de investir na experiência do cliente é a redução de contestações, o que amplia a eficiência do trabalho realizado.
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Agenda ESG
A agenda ESG é um conceito que abrange as ações ambientais, sociais e de governança corporativa. Para os negócios atuais, incorporar as medidas é uma prática comercial pensada que oferece uma melhor reputação à marca e pode colocar a empresa em posição de destaque em relação às demais.
A inserção também possibilita que tenham uma imagem mais adequada para o recebimento de investimentos, visto que os investidores já reconhecem as ações como parâmetro para a escolha.
Além das vantagens apresentadas, a instituição ainda pode obter operações mais diretas e eficientes, devido a redução de gastos e o aumento de recursos. Com isso, é possível que as demandas que envolvem os consumidores sejam diminuídas. A qualidade do produto e serviço entregue não são alterados nesse processo.
Serviço de atendimento ao consumidor (SAC)
O serviço de atendimento ao consumidor (SAC) é entendido como a ligação que a empresa possui com o cliente. É o local onde o cliente consegue trocar informações com a instituição, seja para reclamar de um caso ou estreitar a relação que possuem.
A intenção principal é se certificar que as exigências e necessidades daquele consumidor estão sendo cumpridas adequadamente. Um SAC de qualidade melhora a satisfação do consumidor.
A atuação aqui vai além da resolução de conflitos. É preciso que a instituição esteja disposta a visualizar, escutar e atuar conforme os feedbacks. O solucionamento efetivo promove uma queda de outras reclamações.
Por fim, o investimento no relacionamento saudável garante que as demandas de consumo sejam gerenciáveis.
Conexão entre os elementos
A interligação entre os elementos entrega um resultado importante, auxiliando na melhora da reputação da marca e aprimoramento dos processos. Conectando CX, ESG e SAC o consumidor também consegue obter mais satisfação com o produto ou serviço enquanto a empresa entrega uma operação mais organizada e com mais responsabilidade social.
Antes de incluir todos os pontos é relevante uma análise prévia, com a definição dos objetivos e metas, para que seja possível criar um planejamento que conecte os três elementos.
Para concretizar o planejamento é preciso olhar de maneira multifacetada, ou seja, colocar em perspectiva os recursos disponíveis, estipular metas bem definidas, analisar métricas e definir etapas.
O comprometimento e a troca constante são essenciais para conseguir atingir esses objetivos, assim como as mudanças necessárias e a checagem dos pontos. No entanto, é preciso atestar que essa conexão também pode promover desafios específicos como o pouco recurso e resistência da instituição.
Uma solução para este problema pode ser a contratação de um time de advogados que atuará em conjunto com o departamento jurídico. Os advogados de fora do departamento, que conhecem sobre as leis e regulamentações vigentes, checarão àquelas que impactam a inclusão das medidas de conexão dos termos.
Assim, conseguem garantir que a empresa esteja alinhada com as regulamentações e concede a visualização de riscos legais na inserção das medidas, para que ações sejam tomadas.
Como exemplo de ações podemos citar:
- Inclusão de medidas sustentáveis;
- Inserção de medidas de segurança;
- Criação de acordos e contratos;
- Inserção de políticas de atendimento.
Por fim, a conexão entre os elementos é vista como uma obrigação para o cenário empresarial. É uma forma efetiva de se destacar no mercado que tem cada vez mais concorrentes. Ainda que conte com dificuldades, o procedimento, quando realizado de acordo com o plano, oferece vantagens definitivas e efetivas.
Fonte: Jovem Pan
Autor (a): Ricardo Motta
